LONAS kliendiuuring 2024: NPS näitaja Balti riikides – 89!

Üks ettevõtte olulisemaid edutegureid on klientide rahulolu ostetud toodete, teeninduse, ebastandardsete olukordade lahendamise ja klientide vajadustega arvestamisega. 2024. aasta detsembris viis LONAS läbi kliendiuuringu Leedus, Lätis ja Eestis ja arvutas kokku tulemused – voodi- ja madratsitootja edestab NPS indikaatori poolest selliseid hiiglasi nagu Google, Netflix või Amazon! Mis näitaja see on, kuidas seda arvutatakse ja mida tähendab – kõigest sellest räägib allolev artikkel.

NPS näitab klientide üldist rahulolu ettevõttega ja brändilojaalsust. Selle mõõtmiseks esitab enamik ettevõtteid ühe lihtsa küsimuse: Kui suure tõenäosusega olete nõus meie ettevõtet oma sõpradele või kolleegidele soovitama? Hinnake palun skaalas 0 – 10, kus 0 tähendab "ma ei soovitaks seda üldse" ja 10 tähendab "ma soovitaksin seda väga“.

Sõltuvalt küsimusele antavast vastusest jagunevad kliendid 3 rühma:
✔ Laitjad (ingl Detractors), kelle hinnang on 0-6 palli

✔ Passiivsed (ingl Passives), kelle hinnang on 7-8 palli
✔ Promojad (ingl Promoters), kelle hinnang on 9-10 palli

Seejärel arvutatakse kõigi küsitletud klientide rühma protsent ja Promojate protsent lahutatakse Laitjate protsendist.

Selle indikaatori amplituud võib olla vahemikus -100 kuni +100, nii et NPS väärtus, mis on võrdne või suurem nullist, tunnistatakse heaks tulemuseks. Kui NPS ületab 50, on skoor eriti kõrge ja näitab suusõnalise reklaami abil suurt potentsiaali ärikasvuks.

„Me vastame alati klientide tagasisidele." Kui nad meid kiidavad, on meil koos meeskonnaga hea meel, et klient on rahul. Kui saame kommentaare, selgitame olukordi ja otsime koos lahendust. Pöörame erilist tähelepanu kliendikogemusele ja püüame olla nendega reisil kaasas mitte ainult enne ostu, vaid ka pärast ostu sooritamist,“ ütleb LONAS tegevjuht Domas Jakutis.

LONAS’e poolt läbiviidud kliendiuuring näitas, et kliendid hindavad eriti positiivselt ettevõtte toodangut ja teenindust – NPS on koguni 89!

Kuigi tegemist ei ole äriedu tähtsaima näitajaga, räägib see siiski palju selle kohta, millises suunas ettevõte liigub, samuti seda, kui suure tõenäosusega on kliendid valmis kaubamärki ja osutatavaid teenuseid teistele soovitama.

Küsitledes 1076 LONAS kaubamärgi ostjat Leedus, Lätis ja Eestis, märkis koguni 980, et nad soovitaksid ettevõtet sõpradele ja tuttavatele, valides kõrgeimad hinded 9 ja 10. See on tervelt 91,08% vastanutest. kes olid nõus soovitama.

Passiivseid ostjaid, kes valisid hindeks 7 ja 8, oli 71 ehk 6,60%.

Vastajaid oli 25 ehk 2,32%, kes valisid hinded vahemikus 0 kuni 6.

Uuringutulemuste põhjal määratud LONAS NPS on 89, mis on selle metoodika järgi väga kõrge punktisumma. „Tegemist on ettevõttele väga kõrge hinnanguga, mistõttu tahan kogu südamest tänada meie kliente usalduse ja kõrgete hinnangute eest,“ ütles D. Jakutis.

NPS indikaatorit jälgivad pidevalt maailma kuulsaimad ettevõtted. Allpool toome välja mitmete maailmas tuntud firmade NPS-reitingud, mis põhinevad saidi comparably.com 2024. aasta andmetel:

Teisi soovitud ettevõtteid saate vaadata saidilt comparably.com või sarnastel saitidel.