Üks ettevõtte olulisemaid edutegureid on klientide rahulolu ostetud toodete, teeninduse, ebastandardsete olukordade lahendamise ja klientide vajadustega arvestamisega. Selle aasta juulis viis LONAS läbi kliendiuuringu Leedus, Lätis ja Eestis ja arvutas kokku tulemused – voodi- ja madratsitootja edestab NPS indikaatori poolest selliseid hiiglasi nagu Google, Netflix või Amazon! Mis näitaja see on, kuidas seda arvutatakse ja mida tähendab – kõigest sellest räägib allolev artikkel.

NPS - Net Promoter Score

NPS näitab klientide üldist rahulolu ettevõttega ja brändilojaalsust. Selle mõõtmiseks esitab enamik ettevõtteid ühe lihtsa küsimuse: Kui suure tõenäosusega olete nõus meie ettevõtet oma sõpradele või kolleegidele soovitama? Hinnake palun skaalas 0 – 10, kus 0 tähendab "ma ei soovitaks seda üldse" ja 10 tähendab "ma soovitaksin seda väga“.

Sõltuvalt küsimusele antavast vastusest jagunevad kliendid 3 rühma:

• Laitjad (ingl Detractors), kelle hinnang on 0-6 palli
• Passiivsed (ingl Passives), kelle hinnang on 7-8 palli
• Promojad (ingl Promoters), kelle hinnang on 9-10 palli

Seejärel arvutatakse kõigi küsitletud klientide rühma protsent ja Promojate protsent lahutatakse Laitjate protsendist.

Ostjate tagasiside

Selle indikaatori amplituud võib olla vahemikus -100 kuni +100, nii et NPS väärtus, mis on võrdne või suurem nullist, tunnistatakse heaks tulemuseks. Kui NPS ületab 50, on skoor eriti kõrge ja näitab suusõnalise reklaami abil suurt potentsiaali ärikasvuks.

“„Reageerime alati klientide tagasisidele. Kui kiidetakse, rõõmustame kogu meeskonnaga, et klient on õnnelik. Kui saame märkusi, selgitame olukordi ja otsime koos lahendust. Kvaliteediosakond ei ole meil asjata, lõime uue Kliendikogemuse parendamise komitee, delegeerime administratsioonimeeskonda koos juhtidega tegema koostööd teenindava personaliga, suhtlema klientidega – kõik selleks, et teie ootusi veelgi paremini täita“, räägib LONASE direktor Domas Jakutis.

LONOASE poolt läbiviidud kliendiuuring näitas, et kliendid hindavad eriti positiivselt ettevõtte toodangut ja teenindust – NPS on koguni 84!!

NPS uuring ja tulemus

Kuigi tegemist ei ole äriedu tähtsaima näitajaga, räägib see siiski palju selle kohta, millises suunas ettevõte liigub, samuti seda, kui suure tõenäosusega on kliendid valmis kaubamärki ja osutatavaid teenuseid teistele soovitama.

1505 LONASE ostjast märkis küsitluses koguni 1312, et nad soovitaksid ettevõtet sõpradele ja kolleegidele, valides kõrgeimad pallid – 9 ja 10. Seega tuleb 87,18% soovitustest sõpradelt ja tuttavatelt. LONAS on tugev ettevõte, omades koguni 87,18% promojaid.

Passiivseid ostjaid, kes andsid 7 ja 8 pallise hinnangu, oli 150 või 9,97%.

Ostjaid, kes valisid 0 kuni 6 palli, oli 43 või 2,86%.

LONASE NPS on vastavalt uuringutele 84,32, mis on selle meetodi väga kõrge tulemus. „See on ettevõttele väga kõrge hinnang, seepärast tahan meie kliente kogu südamest tänada nii usalduse kui ka kõrge hinnangu eest“, räägib LONASE direktor Domas Jakutis.

NPS maailmas

NPS indikaatorit jälgivad pidevalt maailma kuulsaimad ettevõtted. Allpool esitame mõningate maailmakuulsate ettevõtete NPS tulemused vastavalt 2021. a juuli andmetele:

Teisi ettevõtteid saate kontrollida customer.guru, comparably.com või muudel sarnastel veebilehtedel.

uudised >